Kaliscy archiwiści szkolili się, żeby lepiej obsługiwać klientów. Co to jest skuteczna i asertywna komunikacja interpersonalna?

Radosław Hancewicz był trenerem wewnętrznym Służby Cywilnej, współpracował z Kancelarią Prezesa Rady Ministrów i jest autorem pierwszego w Polsce poradnika dla trenerów chcących efektywnie szkolić administrację publiczną„Szkolenia dla administracji publicznej. 101 praktycznych wskazówek dla trenerów” (2011) oraz poradnika dla osób pełniących funkcje kierownicze w instytucjach publicznych „Kierownik w instytucji publicznej. Znajdź swój własny, skuteczny styl zarządzania” (2012).

Obecnie prowadzi szkolenia m. in. dla Krajowej Szkoły Administracji Publicznej, współpracuje także z Krajową Szkołą Sądownictwa i Prokuratury oraz Wydziałem Ekonomii i Zarządzania Uniwersytetu w Białymstoku. Z uwagi na współpracę z Naczelną Dyrekcją Archiwów Państwowych nieobca jest mu również specyfika pracy w archiwach państwowych.

Zajęcia rozpoczęła autoanaliza własnego stylu komunikacji. Uczestnicy wypełniali test, na podstawie którego mogli sprawdzić swoje predyspozycje. Ważnym zobrazowaniem problemów komunikacyjnych było ćwiczenie warsztatowe, w którym zadaniem było odwzorowanie rysunku na podstawie opisu mówionego w momencie, kiedy mamy utrudniony kontakt z nadawcą oraz kiedy możemy zadawać mu pytania.

Wynik ćwiczenia pokazał, jak ważna w codziennej komunikacji jest interakcja pomiędzy nadawcą i odbiorcą w postaci chociażby pytań i informacji zwrotnej. Dla nadawcy niezmiernie ważna jest umiejętność słuchania, natomiast odbiorcy wiele może powiedzieć intonacja głosu oraz mowa ciała nadawcy.

Szczególnie wiele miejsca prowadzący poświęcił zagadnieniu asertywności w codziennej komunikacji. Pracownicy za pomocą testu mogli określić jaki typ zachowań jest dla nich dominujący w codziennym życiu (bierny, manipulujący, agresywny lub asertywny). Radosław Hancewicz wyjaśnił, że prawidłowo pojęta asertywność nie jest wcale sztuką odmawiania. Jej właściwy sens polega na tym, że człowiek jest świadomy swoich praw i uczuć, respektuje przy tym także prawa i uczucia innych osób.

W drugim dniu pracownicy poznali tajniki prawidłowej oceny okresowej członka korpusu Służby Cywilnej. Ponieważ sporządzanie takowej jest jednym z zadań kierownika zespołu, prowadzący wyjaśnił jaki powinien być dobry kierownik. Przede wszystkim powinien on posiadać predyspozycje kierownicze, gdyż jego głównym zadaniem jest realizacja celów nałożonych na komórkę. To od jego umiejętności planowania, organizacji pracy, motywowania, nadzorowania, rozliczania pracowników zależy efektywność pracy całego zespołu.

W odniesieniu do samego sporządzania oceny okresowej, bardzo ważny wydaje się być dobór kryteriów oceny. Powinien on odzwierciedlać zakres obowiązków służbowych pracownika. Tylko wtedy pracownik będzie miał szansę się wykazać. By ocena była w pełni sprawiedliwa oceniający musi być świadomy błędów jakie mogą się pojawić, np. efekt pierwszego wrażenia, ocenianie kogoś przez pryzmat grupy itp. Właściwie wykonana ocena wskaże co należy poprawić, w czym pracownik jest dobry oraz pozwoli ustalić drogę rozwoju zawodowego.

- Szkolenie było niezmiernie interesujące, spotkało się z zaciekawieniem pracowników Archiwum Państwowego w Kaliszu. Z pewnością wpłynie mobilizująco zarówno na poziom obsługi klienta jak i na stosunki interpersonalne wewnątrz naszego archiwum - podkreśla dr Grażyna Schlender, dyrektor placówki.

Miłosz Brzeziński: Rzeczy, które nas straszyły, nadal nas straszą

Dzień Dobry TVN